SaaS kompaniyalari Excel mijozlar muvaffaqiyati. Siz ham qila olasiz ... Va bu erda

SaaS mijozining muvaffaqiyati

Dastur faqat sotib olish emas; bu munosabatlar. Texnologiyalarning yangi talablarini qondirish uchun u rivojlanib va ​​yangilanib borar ekan, dasturiy ta'minot etkazib beruvchilari va oxirgi foydalanuvchi-xaridor o'rtasidagi munosabatlar abadiy sotib olish tsikli davom etar ekan o'sib bormoqda. Xizmat sifatida dasturiy ta'minot (SaaS) provayderlar omon qolish uchun ko'pincha mijozlarga xizmat ko'rsatishda ustunlikka ega bo'lishadi, chunki ular abadiy sotib olish tsikli bilan shug'ullanishadi. 

Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish mijozlar ehtiyojini qondirishga yordam beradi, ijtimoiy tarmoqlar va og'zaki tavsiyalar orqali o'sishni rag'batlantiradi va foydalanuvchilarga qo'shimcha xizmat va imkoniyatlar orqali munosabatlarini kengaytirishga ishonch bag'ishlaydi. B2B segmenti bilan shug'ullanadigan SaaS provayderlari uchun bu bitta mijozdan ko'p sonli qo'shimcha o'rindiqlar va litsenziyalarni anglatishi mumkin.

Hozirgi raqobatbardosh xizmat ko'rsatish iqtisodiyoti sharoitida xaridorlarni g'ayrioddiy qo'llab -quvvatlashi brendlarning eng muhim farqlovchisi bo'lishi mumkin. Shuni yodda tutgan holda, SaaS sohasidagi bir nechta qimmatli maslahatlar:

1. Yaxshilar (xarajatlarni tejash) mukammallarning (mijozlar ehtiyojini qondirish) dushmani bo'lishiga yo'l qo'ymang.

Xarajatlarni kamaytirish, albatta, munosib maqsaddir. Biroq, bu haddan tashqari yuqori darajadagi biznes qarorlariga olib kelishi mumkin.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning ko'plab operatsiyalari xaridorlarni qo'llab -quvvatlash xizmatini offshorlash orqali xarajatlarni boshqarishga harakat qildi, natijada mijozlar tajribasi keskin pasayib ketdi. Boshqalar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishning yana bir variantini taklif qilishdi, bu "bu maqolani o'qib, o'zingiz uchun tushunib oling" degan so'z bo'lishi mumkin, lekin SaaS provayderlari bitta o'lcham hamma uchun mos emas. Texnologiyani yaxshi biladigan millenniallar va Gen Zers o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishning onlayn varianti bilan yaxshi bo'lishi mumkin, lekin telefondan foydalanishni ma'qul ko'rgan Gen X va baby boomer mijozlari o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishni odamlarning to'g'ridan-to'g'ri o'zaro ta'sirini yo'q qilishning oson yo'li deb bilishadi.

Aloqa vaqtini cheklab, xizmatlar narxini qayta sozlashga urinayotgan qo'llab-quvvatlovchi tashkilotlar ham bu fikrni o'tkazib yuborishadi. Har bir qo'ng'iroq, suhbat, xabar yoki elektron pochtaga sarflanadigan vaqtni kamaytirish uchun agentlarni rag'batlantirish orqali mijozlar ehtiyojlarini noto'g'ri tushunish yoki e'tiborsiz qoldirish oson. Yomon tajribalar ko'pincha natijadir.

Uzoq muddatli mijozlar sadoqati uchun, ayniqsa abadiy sotib olish tsiklida, sifatli uchrashuvlar muhimligini tushunish juda muhimdir. Kompaniyalar tushkunlikka tushish, ishonchni yo'qotish va brend obro'siga putur etkazmas ekan, qisqa muddatli xarajatlarni tejash uzoq muddatli muvaffaqiyatga erishishda davom etadi.

2. Buning o'rniga bu ikki ko'rsatkichni birinchi o'ringa qo'ying.

Zo'r mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab -quvvatlash tashkilotlari bir nechta ko'rsatkichlarga e'tibor qaratadilar: asosan:

  1. O'rtacha javob tezligi - o'lchov (javob berishning o'rtacha tezligi yoki KABI), har qanday zamonaviy qo'llab -quvvatlash platformasi bilan o'lchanishi mumkin; va biri mijozlar ehtiyojini qondirishga qaratilgan bo'lib, o'lchovlar aloqadan keyingi tezkor so'rovlar orqali to'plangan. Javob berish vaqtlari qulaylik, qulaylik va qoniqish uchun barometrdir, shuning uchun javoblar iloji boricha tezroq bo'lishi kerak.
  2. Mijozlarning qoniqish ballari - erkin shakldagi izohlar bilan bir qatorda, mijozning xizmat ko'rsatish sifatiga bo'lgan ehtiyojini aniqlang.QoS) uchrashdi. Kabi o'lchovlar yordamida samaradorlikni baholashning o'rniga birinchi tegish o'lchamlari Qo'ng'iroqlar davomiyligi - osonlikcha boshqarilishi mumkin va oxir -oqibat QoSni aniqlamaydi - SaaS provayderlari ASA va umumiy qoniqishni o'lchashda muvaffaqiyat qozonishadi.

3. Xaridorni telefonda onangiz kabi tasavvur qiling.

Hamdardlik mijozlarni qo'llab -quvvatlashning katta qismidir. Tasavvur qiling, bu sizning onangiz yoki yaqin qarindoshingiz telefonda; Siz qo'llab -quvvatlash markazining zudlik bilan javob berishini xohlaysiz (yoki unga qayta qo'ng'iroq qilish imkoniyatini bering). Shuningdek, siz agentning har bir qadamida sabr-toqat va rahm-shafqat bilan yurishini xohlar edingiz, garchi bu unga xizmat ko'rsatish havolasi orqali gapirishni anglatsa ham. Nihoyat, siz agentga kerakli vaqtni berishini xohlaysiz, hatto bu qo'ng'iroq o'zboshimchalik bilan belgilangan maqsaddan o'tib ketgan bo'lsa ham.

Har qanday SaaS kompaniyasida mijozlarga xizmat ko'rsatish menejeridan so'rang, ular mijozlarni qo'llab-quvvatlash xodimlari uchun dasturiy ko'nikmalarni o'rgatish shunchaki yoqimli emasligiga rozi bo'lishadi; aksincha, bu muhim. Agar kompaniyaning agentlik bo'yicha tayyorgarligi yaxshi bo'lsa va ASA ballari o'rtacha ko'rsatkichdan yuqori bo'lsa ham, har bir mijozga oila a'zosidek munosabatda bo'lish, foydalanuvchilarni sizning brendingiz haqida boshqa omillardan ustun qo'yadi.

4. O'z agentlaringizni boshqa bo'limlarga targ'ib qiling

Ichki ishdan chiqish mijozlarni qo'llab -quvvatlash muvaffaqiyatining eng aniq ko'rsatkichi bo'lishi kerak. Agar kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng yaxshi agentlarini tashkilotning boshqa qismlariga taklif qilsa, demak, bu nafaqat yaxshi tayyorgarlik, balki xodimlarga martaba yo'lini beradi.

Aqlli mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limlari o'z agentlariga savdo, sifat kafolati, mahsulot ishlab chiqarish yoki boshqa fanlarga o'tishga ruxsat berishdan qo'rqmaydi. Bu shuni anglatadiki, bu agentlar brendni, shuningdek uning kuchli tomonlarini va o'sish imkoniyatlarini oldingi ta'siridan bilib olishgan. Kompaniyaning "fermer xo'jaliklari tizimi" bitiruvchilari sifatida ular butun biznes davomida qadrlanadigan bebaho tushuncha va odatlarga ega.

Muvaffaqiyatga erishish uchun nima muhimligini qayta ko'rib chiqish

Tadbirkorlar: "O'lchanadigan narsa boshqariladi", deyishni yaxshi ko'radilar. Mijozlarga xizmat ko'rsatishda, odatda, o'lchanadigan narsa olinadi manipulyatsiya qilingan. SaaS provayderlari o'lchov tuzoqlaridan qochishga qodir, chunki ular buni tushunishadi, chunki xizmat ularga emas, balki xaridorlardan uzoqlashadi.

Bu borgan sari mavhumlashib borayotgan dunyo va mijozlar tajribani boshqa narsalarga qaraganda qadrlashadi. Kompaniya o'z mijozlariga qanchalik yaxshi munosabatda bo'lishi, hech bo'lmaganda sotayotgan mahsuloti kabi muhim. Dasturiy ta'minot provayderlari birinchisini sotishi mumkin S in SaaS, lekin muvaffaqiyat qozonish uchun ular ikkinchisida usta bo'lishlari kerak S. Bu tushuncha har qanday kompaniya va har qanday mijozni albatta qadrlaydi. 

Siz nima deb o'ylaysiz?

Ushbu sayt spamni kamaytirish uchun Akismet-dan foydalanadi. Fikringiz ma'lumotlarining qanday ishlashini bilib oling.