Net Promoter Score (NPS) tizimi nima?

nps aniq promouterlik ballari

O'tgan hafta men Florida shtatiga sayohat qildim (buni har chorakda yoki shunga o'xshash tarzda qilaman) va birinchi marta pastga tushayotganda Audible haqidagi kitobni tingladim. Men tanladim Yakuniy savol 2.0: Mijozlar tomonidan boshqariladigan dunyoda Net Promouterlik kompaniyalari qanday rivojlanadi ba'zi marketing mutaxassislari bilan onlayn muloqotdan so'ng.

The Net Promoter Score tizimi oddiy savoldan kelib chiqadi ... the yakuniy savol:

0 dan 10 gacha bo'lgan o'lchovda siz do'stingizga murojaat qilish ehtimoli qanday?

Kitobda ochiq manba tizimining barcha sohalarda qanday qo'llanilganligi, ko'pincha 0 dan 10 gacha bo'lgan miqyosdan tashqarida o'zgartirilganligi, savol ba'zan o'zgarib turishi va keyingi savollar optimallashtirilganligi va sog'liqni aks ettiruvchi statistik jihatdan ishonchli ball bilan ta'minlanganligi haqida bayon qilingan. kompaniyangiz. Shuni yodda tutingki, bu sizning kompaniyangizning ishlash ko'rsatkichlarini taxmin qilish uchun aniq bir ball emas, balki u sizning sohangizdagi barcha raqobatchilarning natijalariga qarab tahlil qilinishi kerak. Qolgan sohangiz 9 soniyani bosib turganda, sizda 3 bo'lishi shart emas! Ba'zi sohalar shunchaki dahshatli mijozlarni jalb qiladi.

NPS mijozlarning sodiqligini va marketing, sotish, mijozlarga xizmat ko'rsatish va hatto korporatsiyaning moliyaviy salomatligini ta'sirini o'lchash uchun juda keng tarqalgan vositaga aylanmoqda. Kompaniyaning ko'plab qisqa muddatli ishlash ko'rsatkichlaridan farqli o'laroq, NPS mijozlaringizning siz bilan qolish ehtimoli va hatto sizni tavsiya qilish imkoniyatini ko'rib chiqadi. Mijozlarni saqlab qolish rentabellik uchun muhim bo'lganligi va og'zaki so'zlar mijozlarni sotib olishning eng yaxshi usullaridan biri bo'lganligi sababli, NPS o'zini kompaniyaning uzoq muddatli sog'lig'ini bashorat qilish uchun juda yaxshi tizim ekanligini isbotlamoqda. Agar barcha bo'limlar va strategiyalar sizning mijozlaringizga sodiqlikni optimallashtirish uchun moslashtirilsa, siz tashkilot ichida raqobatdosh siloslarga ega bo'lish xavfini tug'dirmaysiz, ammo bu juda yaxshi mijozlarga yordam bermaydi.

Uning ildizida, NPS = Targ'ibotchilarning ulushi - Detraktorlarning foizlari. Shunday qilib, agar sizning mijozlaringizning 10% sizning kompaniyangizni targ'ib qilsa va 8% sizning og'zingizdan kelgan salbiy so'zlar orqali sizning brendingizga zarar etkazayotgan bo'lsa, sizda NPS 2 ga teng.

Net Promoter Score tizimi mijozlaringizni promouterlar, kamsituvchilar va passivlarga ajratadi. Har bir kompaniya o'zining yomon tomonlarini kamaytirishni xohlashi kerak, chunki har bir detractor bilan kurashish uchun 5 ga yaqin promouter kerak bo'ladi ... bu juda oz ish! Agar har qanday korxona passiv va kamsituvchilardan butunlay qochib, kerakli mijozlarni - promouterlarni jalb qilsa ancha yaxshi bo'lar edi. Mijozlarning sodiqligidan tashqari, NPS ham xodimlarning qoniqishini tahlil qilishga kirishmoqda. Sizning biznesingizni targ'ib qilish uchun mijozlarni topishga umid qilganingiz kabi, siz ham uni targ'ib qiluvchi xodimlarni xohlaysiz!

Atrofdagi odamlar Elchi ushbu infografikani Net Promoter Scor-da yig'dibu xulosa:

aniq-promouter-ballni tushunish

PS: Kitob juda zo'r bo'lgan bo'lsa-da, IMO, mavzuni 7 soatdan ortiq vaqtni bir juftga qisqartirish mumkin edi, deb o'ylayman. Agar siz kitobni sotib olishni istasangiz, bu mening sheriklik havolam.

Siz nima deb o'ylaysiz?

Ushbu sayt spamni kamaytirish uchun Akismet-dan foydalanadi. Fikringiz ma'lumotlarining qanday ishlashini bilib oling.