Haqiqatan ham mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalardan 3 ta dars

Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalardan darslar

Mijozlarning fikr -mulohazalarini to'plash - bu mijozlarning eng yaxshi tajribasini taqdim etishning birinchi qadamidir. Ammo bu faqat birinchi qadam. Agar bu mulohazalar qandaydir harakatni keltirib chiqarmasa, hech narsa amalga oshmaydi. Ko'pincha fikr -mulohazalar yig'iladi, javoblar bazasida to'planadi, vaqt o'tishi bilan tahlil qilinadi, hisobotlar tuziladi va natijada o'zgartirishlar bo'yicha taqdimot o'tkaziladi.

Bu vaqtga kelib, fikr -mulohazani bildirgan mijozlar, ularning kiritganlari bilan hech narsa qilinmasligini aniqladilar va ular boshqa sotuvchiga o'tishi mumkin edi. Haqiqatan ham, mijozlarga yo'naltirilgan tashkilotlar mijozlar jismoniy shaxslar ekanini tan olishadi va ularni bir butunning bir qismi sifatida ko'rib chiqishni xohlamaydilar. Mijozlarga raqam sifatida emas, balki shaxs sifatida qarash kerak. Ba'zi kompaniyalar uchun bu Forbes jurnalining yillik ro'yxati tomonidan tasdiqlangan ustuvor vazifadir Ko'pchilik mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar. kompaniyalar. 

Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar o'z mijozlariga lazer yo'naltirilgan. Bu kompaniyalar aktsiyadorlar yoki daromadlar bilan emas, xaridorlarni har bir qarorining markaziga qo'yadilar. Ular mijozlarga mahsulotga yo'naltirilgan. Bu markaziylik katta xizmat ko'rsatish va mijozlar tajribasida yaqqol namoyon bo'ladi.

Bleyk Morgan, Forbesning katta ishtirokchisi

Ushbu kompaniyalar mijozlarga yo'naltirilgan bo'lishida nimaga muvaffaqiyat qozonayotganini ko'rib chiqsak, bir nechta naqsh aniq bo'ladi. Ushbu naqshlarni ko'rib chiqish boshqa kompaniyalarga mijozlar bilan munosabatlarni mustahkamlashda yordam berishi mumkin.

1 -dars: Xodimlarni bortga oling

Forbesning 2 yilgi ro'yxatida 2019 -o'rinni egallagan USAA moliyaviy xizmatlar kompaniyasi xodimlarni mijozlar haqida bilishga undaydi, ular iloji boricha eng yaxshi maslahat va mahsulot tavsiyalarini taklif qilishlari mumkin. Bu USAAga tegishli bo'lgani uchun to'langan Net tanlov g'olibi (NPS) o'rtacha bank balidan to'rt baravar ko'p. Maqolada aytilishicha, USAA xodimlarga mijozlar nuqtai nazarini tushunishga yordam beradi USAA mijozlar tajribasini kompaniyaning madaniyatiga qanday kiritadi. Bu yordam quyidagilarni o'z ichiga oladi:

  • Xodimlar nogironlar uchun xizmatlarni qanday moslashtirish kerakligini o'ylashlari mumkin bo'lgan maxsus laboratoriya taklif qiladi. Masalan, tekshirishni tekshiring. Imkoniyatlar laboratoriyasida USAA xodimlari ovozli masofadan yozib olish texnologiyasini ishlab chiqdilar, shuning uchun ko'rish qobiliyati cheklangan odamlar o'z telefonlari skanerlashda chekda nima borligini eshita oladilar.
  • USAA mijozlari harbiy a'zolar va ularning oilalari bo'lgani uchun xodimlarni harbiy hayotga kirish vaqtida o'qitish. Bu trening MRElarni tayyorlash va eyishni (ovqat, tayyor) va nafaqadagi burg'ulash serjanti bilan engil burg'ulashni o'z ichiga oladi. Xodimlar byulleteni harbiy hayot haqidagi yangiliklarni taqdim etadi.

Shuningdek, xodimlar mijozlar tajribasini yaxshilash bo'yicha o'z fikrlari bilan bo'lishishlari mumkin. Har yili xodimlar 10,000 897 ga yaqin g'oyalarni taqdim etishadi; USAA mijozlar madaniyati haqidagi maqolaga ko'ra, 2017 taqdim etilgan g'oya AQSh patentini olgan. XNUMX yildagi "Xarvi" bo'roni paytida, kompaniyaning xodimlar innovatsiyasini qo'llab -quvvatlashi natijasida, havo portali fotosuratlari bilan oldin va keyin onlayn -portal yaratildi, shunda USAA a'zolari o'z uylariga etkazilgan zararni shaxsan ko'rmasdan ko'rishlari mumkin edi.

Mijozlarga e'tiborni jalb qilish uchun bosh direktor, yuqori rahbarlar va marketing guruhi mijozlar tajribasini yaxshilashga e'tibor qaratishlari kerak. Marketing bo'yicha bosh direktor va boshqa yuqori lavozimli menejerlar mijozlar markazliligini me'yor sifatida belgilash va uni qo'llab -quvvatlash uchun xodimlar dasturlarini ishlab chiqish orqali tashkilotdagi boshqalarni ilhomlantirishi mumkin.
Bundan tashqari, men sizning kompaniyangiz mijozlari chempioni sifatida ishlay oladigan xodimni tanlashni tavsiya qilaman. Bu odam yuqori lavozimli rahbar bo'lishi shart emas, lekin u boshqalarga ta'sir o'tkazadigan va ularni javobgarlikka tortadigan odam bo'lishi kerak. Va ular mijozlar markazining g'olibi bo'lishga intilishlari va kompaniyaning mijozlarga xizmat ko'rsatish maqsadlarini qo'llab -quvvatlashga intilishlari kerak. 

2 -dars: Mijozlarga xizmatni shaxsiylashtirish

2019 yilda Xilton daromad oldi Amerika mijozlarining qoniqish ko'rsatkichi (ACSI) 80 ball, bu eng yuqori va bitta mehmonxonachi tomonidan baholandi. Xilton ajoyib natijalarga qaramay, xaridorlarga umumiy raqam sifatida emas, balki shaxs sifatida munosabatda bo'lishni tanlaydi. 

Bunga misol - Hilton Connected Room, bu Hilton Honors a'zolariga sevimli o'yin -kulgilarini efirga uzatishga, telekanallar va xona haroratiga o'z xohish -istaklarini belgilashga, mobil qurilmaga yuklangan ilova orqali televizor, yorug'lik va termostatni boshqarishga imkon beradi. Xilton Connected Room haqidagi risolaga ko'ra. 

Mehmonlar o'z uylarida xuddi shunday nazoratga ega, bu esa uzluksiz tajribaga ega bo'ladi. Bu bizga bozorda raqobatchilardan katta ustunlikni beradi.

Xilton by Canopy kompaniyasining bosh menejeri

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni shaxsiylashtirish mijozlarning shaxsiy ehtiyojlari va talablarini aniq tushunishni talab qiladi. Xaridorni kundalik fikrlashga kiritishning eng yaxshi usuli - xaridor bilan marketing uchrashuvlarini kun tartibining yuqori qismida boshlash. Xodimlar buni quyidagi yo'llar bilan amalga oshirishi mumkin:

  • Yaqinda xaridor bilan bo'lgan suhbatdan bilib olganlarini baham ko'rish
  • Mijoz haqida bilib olgan yangiliklari bilan o'rtoqlashish uchun kimdir sotish yoki qo'llab -quvvatlash bilan gaplashishi mumkin
  • Amazon -dan yangi g'oyalar haqida savollar berish usulini qarzga olish: bu g'oyaning mijozlari kimlar? Nega bu fikr ularni quvontiradi? NPS kabi mijozlar uchun yangi yoki yangilangan ko'rsatkichni ko'rib chiqish 

3 -dars: Mijozlarning fikr -mulohazalari bo'yicha chora ko'rish

ish kuniMoliyaviy menejment va inson kapitalini boshqarish dasturlari sotuvchisi 98% mijozlar ehtiyojini qondirish reytingiga ega va buni mijozlar muvaffaqiyati dasturi bilan bog'laydi. "O'rtacha" munosabatlar uchun etarli emas, Workday blogidagi xabarga ko'ra Mijozlarning muvaffaqiyati o'rtacha hech qachon etarli emas. Kompaniya xaridorlarni mahsulotni ishlab chiqarishga ta'sir ko'rsatishga undaydi, bu esa uni ilgari o'zlashtiruvchi bo'lish yoki yangi nashrlarni keng sotuvga chiqarilishidan oldin sinab ko'rish orqali rag'batlantiradi. 

Biz ishonamizki, mijozlar o'z hissalarini qo'sha olsalar, ular ko'proq qoniqishadi va biz sizning fikr -mulohazalaringiz asosida yangi xususiyatlar, tuzatishlar va imkoniyatlarni taqdim etsak, samaraliroq bo'lamiz.

Mijozlar bo'yicha bosh direktor Emili Makevili

Mijozlarning so'nggi mulohazalari uchrashuvlar uchun yaxshi mavzu bo'lsa -da, bu birinchi marta muhokama qilinmasligi kerak. Muvaffaqiyatli buyurtma - bu mijozning muammosiga, agar iloji bo'lsa, 24 soat ichida - xodimga topshirish orqali javob berish va keyin o'z fikrini tashkilotdagi hamma bilan bo'lishish. Mijozlarning fikri ochiq va tushunarli bo'lishi kerak. Yaxshi va yomon xabarlarni erkin bo'lishish kerak.

Muammoni ko'rib chiqqandan so'ng, siz qanday qilib paydo bo'lganini ko'rib chiqish uchun tahlilni tahlil qilishingiz va kelajakda shunga o'xshash muammolarni oldini olish yo'llarini muhokama qilishingiz kerak. Bu sizning mijozlaringizni yanada chuqurroq tushunishga olib keladi va mijozlarning ishonchini oshiradi.

Mijozlar markaziga qadam qo'ying

Mijozlarga yo'naltirilgan tashkilot bo'lish uchun har bir kishini yuqoridan pastga yo'naltirish, mijozlarning shaxsiy tajribasini yaratish va mijozlarning fikr-mulohazalarini to'plash va ularga javob berishni talab qiladi. Ushbu mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar ko'rsatgan misolga amal qiling va sizning marketing guruhingiz va tashkilotingiz sizning mijozingizga yaqinlashadi va ularning ko'pini sotib olish va saqlash ehtimolini oshiradi. 

Qo'shimcha ma'lumot olish uchun Alchemer -ga tashrif buyuring

Siz nima deb o'ylaysiz?

Ushbu sayt spamni kamaytirish uchun Akismet-dan foydalanadi. Fikringiz ma'lumotlarining qanday ishlashini bilib oling.