Nafratchilaringizni quchoqlaysizmi? Balki bu Sevishganlaringizni Sevishdir!

Depositphotos 9755377 s

Jey Baerning yakuniy ma'ruzasi Ijtimoiy media marketing dunyosida ko'rganlarimdan biri bo'ldi. Jey yaqinlashib kelayotgan kitobini muhokama qildi, Nafratlaringizni quchoqlang. Uning taqdimoti hayoliy bo'lib, ba'zi ajoyib tadqiqotlarga havas qildi Tom Vebster va uning jamoasi shikoyatlarni tezkor va strategik tarzda hal qilish uchun sarmoyalar sizning biznesingizni qanday rivojlantirishi haqida.

Taqdimotda kompaniyalarning shikoyatlarga qanday munosabatda bo'lishlari va bu biznes uchun qanday foydali ekanligi haqida ajoyib misollar keltirilgan.

Men skeptikman. Aslida, bir yil oldin Social Media Marketing World-da men taqdimot qildim, unda men ijtimoiy tarmoqlarda kompaniyalarning eng katta qo'pol xatolarini qabul qildim va bu xatolarning hech biri ularni qilgan kompaniyalarga uzoq muddatli va salbiy ta'sir ko'rsatmaganligini isbotladim.

Yaqinda Facebook-da Jey aviakompaniya xizmatining shaxsiy kuzatuvlari bilan o'rtoqlashdi va menga bir zumda komediyachi o'rtasidagi ushbu ajoyib bahs esga tushdi. Louis CK va Conan O'Brien.

Hozirgi kunda xaridorlarning barmoq uchida mavjud bo'lgan ajoyib texnologiyalardan hayratda qolgan bo'lsam-da, har kuni onlayn ravishda ko'rayotgan kompaniyalarning doimiy zarbalari tufayli ko'nglim to'lmoqda.

Apple o'zining nafratchilarini quchoqlashi kerakmi?

Men birinchi qo'l bilan gaplasha oladigan ajoyib misol - bu Apple. Men Apple’ning ashaddiy muxlisiman. Men uning signalini 3AM EST-ga o'rnatgan va Apple Watches-ning birinchi partiyasini sotib olgan yong'oq holatlaridan biri edim. Men uni qo'limga olish uchun sabrsizlik bilan kutaman.

Onlaynda o'qing va soatda nafratlanadigan texnik xodimlar, bloggerlar va Apple-dan nafratlanadiganlarning aks-sadosi yangraydi. Ular hamma joyda ... va ularning hech bir fikri men uchun ahamiyatsiz. Va ularning fikrlari Apple uchun ahamiyati yo'q deb o'ylayman. Juda qimmat, yangilik yo'qligi, sifat va tezlik bilan bog'liq muammolar ... nafratlanuvchilarning barcha shikoyatlari. Hey nafratlanuvchilar ... bir kunda million sotilgan va endi iyun oyidan keyin buyurtma asosida. Xeytserlar Apple Watch-ga hech qachon bormaydilar, nega ularni quchoqlaysiz?

Highbridge Nafratlanganlarni ishdan bo'shatadi va o'z sevgililarini sevadi

O'tgan yili, shov-shuvli bir yilni tiklaganimizdan so'ng, biz tiklanishni boshladik. Bizning ko'plab masalalarimiz mening aybim edi. Kerakli manbalarsiz kengaytirdik, so'ngra bo'shliqni to'ldirishga harakat qildik. Kerakli mijozlarni aniqlash uchun ko'p ishlashdan ko'ra, biz yordam so'ragan deyarli barchani oldik ... va bu dahshatli tush edi. Biz hatto infografikani ham tuzdik biz yonayotgan mijozlarning turlari.

Biz shunchaki haqoratli va arzon bo'lgan ko'plab mijozlar bilan ishlashni qabul qildik. Ular bizga sherik sifatida qarashmadi, balki bizga har bir so'nggi tiyinni siqib chiqarish uchun qiyinchilik kabi qarashdi. Men nafratlanuvchilarimizni quchoqlamadim, biz ularni ishdan bo'shatdik.

Biz endi mijozlarimizni oldindan malakasini oshirish va bir-birimizga madaniy jihatdan mos kelishimiz va ular bilan ishlashda muvaffaqiyat qozonishimizga ishonishimiz uchun favqulodda kuch sarflaymiz. Farqi kecha va kunduzda. Biz eng yaxshi yilni boshdan kechirmoqdamiz, izimizni kengaytirmoqdamiz, xursandmiz va qilayotgan ishimiz avvalgiga qaraganda ancha yaxshi.

Bizning nafratlanuvchilarni rozi qilishga urinish charchagan edi. Va shuning uchun biz endi urinmaymiz. Agar kimdir biz bilan yomon munosabatda bo'lsa, biz shunchaki ularga halol javob beramiz - xoh davlat, xoh xususiy. Ba'zan biz shoxlarni qulflaymiz, lekin ko'pincha biz shunchaki yurib ketamiz. Biz hech qachon bizni yollamaydigan, bizni tavsiya qiladigan va bizni ko'zdan kechirayotganlarni o'qqa tutib o'tiradiganlarga emas, balki bizni qadrlaydigan mijozlarga e'tiborimizni qaratishimiz kerak.

Nafratlaringizni quchoqlaysizmi? Juda ko'p harakat. Men sevgillarimni sevishni afzal bilaman. Ular so'zni tarqatadigan, biz bilan aloqalarini kengaytiradigan, ko'proq mijozlarni topadigan va ular uchun qilgan ishlarimizni qadrlaydiganlardir.

G'oliblar nafratlanuvchilarni bezovta qiladimi?

Men biznes, sport, siyosat yoki boshqa biron bir muvaffaqiyatli rahbarga nazar tashlaganimda - deyarli har doim nafratlanuvchilarni mensimagan va o'z yutuqlarini o'ylab topgan odamlarni ko'raman. Men ko'rgan muvaffaqiyatsizliklar har kimga quloq soladigan, hammaga ma'qul bo'lishga harakat qiladigan va hech qachon bozor tomonidan kutib bo'lmaydigan umidlarni qondira olmaydigan odamlar bo'lgan.

Uyali aloqa, kabel, kommunal xizmatlar, aviakompaniyalar va boshqa sohalarni ko'rib chiqsam ... iste'molchilar o'zlari to'lashga tayyor mahsulot yoki xizmat qiymatidan yuqori talablar qo'yayotganlarini ko'raman. Agar ular xohlagan narsalariga erisha olmasalar, ular omma ko'rishi uchun onlayn tarzda hushtak chalishadi. Va agar kompaniya ularga yaxshiroq xizmat ko'rsatishga harakat qilsa va hisob-kitoblariga yana bir necha dollar qo'shsa, iste'molchilar keyingi arzon narx echimini garovga qo'yishadi.

Mening taxminimcha, agar ______ aviakompaniyalari o'z mijozlariga yomonroq munosabatda bo'lishsa, ular eng past narxni topish uchun onlayn qidiruvdan foydalangan mijozlar bilan to'la samolyotlarni keyingi manzil tomon yo'naltirgan bo'lar edi. Menimcha, aksariyat nafratlanuvchilar hatto aviakompaniya haqida qayg'urmaydilar, ular qat'iy nazar shikoyat qilishadi. Va aksariyat aviakompaniyalar o'zlarining brendlaridan qochib qutulish deyarli imkonsiz bo'lgan markazlarni o'z ichiga olgan.

Sevgi istaysizmi? Buning uchun to'lang!

Boshqa tomondan, agar men biznes-klass uchun pul to'lasam, hashamatli transport vositalarini sotib olsam, kengaytirilgan kafolat yoki sug'urta uchun pul sarflasam yoki qimmatroq noutbuk uchun bahorni sarflasam, men hech qachon boshqalar duch keladigan muammolarga duch kelmayman. Masalan, Delta-ning sayohatchilar xonasi AJOYIB va siz ko'p sayohatlarda kirishni biroz ko'proq pul evaziga sotib olishingiz mumkin. Hamma chiptaxonani kutib turganda, men ichimlik ichaman, Delta vakili mening ismimni tushirdi va harakatga kirishdi. Shov-shuv yo'q, shov-shuv yo'q ... Men buni ham qadrladim va ham to'ladim.

Qo'shimcha pul to'lab, men ajoyib xizmatni olaman, kutish vaqti deyarli yo'q va darhol javoblar. Agar men eng yaxshisini talab qilmoqchi bo'lsam, uni to'lashga tayyor bo'lishim kerak. Agar men eng yaxshi narsaga qodir bo'lmasam, qolgan narsalarga qanoat qilishim kerak.

Meni adashtirmang. Men baxtsiz xaridorni ag'darishga urinish uchun chin dildan harakat qilaman. Men hech bo'lmaganda shuncha qarzdorman, chunki ular biz bilan sarmoya kiritdilar. Ammo ular shunchaki baxtsiz bo'lsa yoki menga yoki bizning xodimlarga yomon munosabatda bo'lishsa, ma'lumotlar uchun hech kim vaqt topolmaydi! Menimcha, Internetda nafratlanuvchilarning katta qismi kompaniyalar bugger-dan o'chirishga aytishi kerak.

Jey ... sizning ishingiz qisqartirildi.

4 Comments

  1. 1

    Ajoyib post Dag, rahmat.

    Bir-ikki narsa. Men katta qo'pol xatolar va ijtimoiy tarmoqlardan kelib chiqqan inqirozlar haqida gapirmayapman. Asosiy ma'ruzadagi misollarning hech biri bunday emas edi va kitobdagi misollarning hech biri bunday bo'lmaydi. Men aytayotgan narsa har kungi salbiy sharhlar, shikoyatlar, 1 va 2 yulduzli sharhlar bo'lib, deyarli barcha o'lchamdagi va turdagi kompaniyalar mos kelmaydigan javob beradi, agar umuman bo'lmasa.

    Har bir shikoyatga, har safar, har bir kanalda javob berish uchun ko'p mehnat kerakmi? Albatta. Ammo biz o'tkazgan tadqiqot shuni ko'rsatadiki, siz shikoyatga javob berganingizda mijozlarni himoya qilish darajasi sezilarli darajada oshadi va salbiyni e'tiborsiz qoldirganingizda mijozlarni himoya qilish darajasining pasayishi bundan ham kattaroqdir.

    Ba'zi kompaniyalar salbiy sharhlar va shikoyatlarni e'tiborsiz qoldira oladimi? Ha. Ammo bu kompaniyalar keng tarqalgan emas.

    Yana shuni aniqlab bermoqchimanki, Hug Your Haters retsepti mijozning har doim haqli ekanligi EMAS. Bu to'g'ri emas va biznesingizni shunday yuritish oqilona emas. Retsept shundan iboratki, mijoz har doim eshitiladi. Katta farq. Darhaqiqat, men nutqda batafsil ma'lumotga ega bo'lmagan bo'lsam-da, mening tavsiyam shundaki, siz hech qachon bitta mavzuga/shikoyatga/blog postiga va hokazolarga ikki martadan ortiq javob bermaysiz. Odatda o'sha paytda daromadlar kamayadi.

    Yakka tartibda shikoyat qiladigan "Sahnadan tashqari nafratlanuvchilar" va omma oldida shikoyat qiladigan "Sahnani yomon ko'radiganlar" o'rtasidagi farqni ham ta'kidlash kerak. Asosiysi, birinchisi javobni, ikkinchisi esa auditoriyani xohlashini tushunishdir. Negativlik hozir tomoshabin sportidir va siz (haqli ravishda) xafa bo'lgan (yoki zerikarli) mijozga F-OFFni aytmoqchi bo'lsangiz ham, haqiqat shundaki, ayniqsa Sahnada Haters bilan, haqiqiy xavf mijozni yo'qotishda emas, aksincha. tomoshabinlar sizning kompaniyangiz va qadriyatlaringiz haqida nima deb o'ylashadi.

    • 2

      Jey - aniqlik kiritish uchun vaqt ajratganingiz uchun katta rahmat. Men xodimlarimiz uchun kitobning bir nechta nusxasini allaqachon buyurtma qilganman, chunki bu ma'lumotlar mijozlarimiz uchun juda muhim bo'ladi.

  2. 3

    Men bu haqda har doim “mijoz har doim ham haq emas, lekin ular mijozdir” degan oddiy fikr bilan o'ylaganman. Shunday qilib, bu meni sekinlashtirishga va to'g'ri javob berishga majbur qiladi - haqiqiy muammo nima ekanligini va oqilona javob va yechim nima bo'lishi mumkinligini tushunishga intilaman. Bu mening "nafratchini quchoqlash" harakatlarimga yordam berdi.

    • 4

      Rostini aytsam, men muxlis emasman, Kurt. O'ylaymanki, ba'zida odamlar shunchaki ahmoqdir va ularning yomon xatti-harakatlariga rozi bo'lmaslik kerak. O'ylaymanki, biznes egasi bo'lganingizda aytish osonroq!

Siz nima deb o'ylaysiz?

Ushbu sayt spamni kamaytirish uchun Akismet-dan foydalanadi. Fikringiz ma'lumotlarining qanday ishlashini bilib oling.