Mijozlarni qo'llab-quvvatlash strategiyasi uchun eng yaxshi kanallarni qanday tanlash kerak

Mijozlar qo'llab-quvvatlash
O'qish vaqti: 8 daqiqa

Biznes reytinglari, onlayn sharhlar va ijtimoiy tarmoqlar paydo bo'lishi bilan kompaniyangizning mijozlarni qo'llab-quvvatlashga qaratilgan sa'y-harakatlari endi sizning brendingiz obro'si va mijozlarning Internetdagi tajribasi bilan ajralmas hisoblanadi. Ochig'i, sizning qo'llab-quvvatlashingiz va tajribangiz etishmayotgan bo'lsa, marketing harakatlaringiz qanchalik katta bo'lishi muhim emas.

Kompaniya uchun brend inson uchun obro'ga o'xshaydi. Siz qiyin ishlarni yaxshi bajarishga urinib, obro'ga erishasiz.

Jeff Bezos

Sizning mijozlaringiz va sizning brendingiz doimo bir-birlari bilan janjallashadimi?

  • Sizning kompaniyangiz Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limiga tishlarini cho'ktirishiga qaramay.
  • Mijozingizning talablarini qondirish va ko'pincha ularni oshirishga qaramay. 
  • Ushbu bepul (va juda qimmat) sovg'alar va sodiqlik dasturlariga qaramay, siz har doim va keyin o'chirib tashlaysiz. 

Agar bularning barchasiga javoblar "ha" bo'lsa, rasm chizig'iga qaytishingiz va o'zingizning rasmingizni qayta ko'rib chiqishingiz kerak mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi. Sizni yo'l-yo'riq ko'rish uchun keling, "qanday" dan oldin "nima uchun" ni tushunib olamiz va mijozlaringizni "qorong'u" tomonga xijolat qilishiga nima sabab bo'lganini ko'rib chiqaylik. Mana ikkita mantiqiy senariy:

Stsenariy 1: Siz juda ko'p yo'l tutmoqdasiz

Ko'rinishi mumkin bo'lgan qarama-qarshi intuitiv, mijozlarga xizmat ko'rsatishda "juda ko'p" ishlarni bajarish kabi bir narsa bor. Har doim "amaliy" narsalar uchun ildiz otish, biz tushunamizki, har bir kanalda qo'llab-quvvatlashni taklif qilish mumkin emas yoki bir ma'noda "hamma joyda mavjud". Inson kapitalining etishmasligi va ortiqcha xarajatlar ko'pincha buning asosiy sabablari sifatida ko'rsatiladi. Shu maqsadda mantiq shuni ko'rsatadiki, mijozlaringiz uchun mantiqiy kanallarni to'g'ri tanlasangiz yaxshi bo'ladi. 

Shunday qilib, agar kerak bo'lsa, siz uchun ishlamaydigan kanalga qayting. Lekin, eng muhimi, buni xushmuomalalik bilan qiling. Operativ so'z xushmuomalalik bilan. Mijozlaringiz g'azablanib va ​​norozi bo'lmasliklari uchun (o'zlariga keladigan to'satdan va muqarrar o'zgarishlar tufayli) siz bajarishingiz mumkin bo'lgan qulay qadamlar ro'yxati:

  • O'zingizga kiring mijozning fikri duch kelishi mumkin bo'lgan qiyinchiliklarni / umidsizliklarni oldini olish. Hamdardroq yo'lni tanlash bilan siz ularning dardini engillashtirasiz va ularning muammolarini samarali hal qilishingiz mumkin.
  • Amalga oshirish bosqichlar orqali o'zgaradi qo'llab-quvvatlash vositalarini bir vaqtning o'zida olib tashlash o'rniga. Buning bir usuli - bu qo'llab-quvvatlashning muqobil variantlarini taklif qilish va har qanday mijozni qo'llab-quvvatlashni olib tashlashdan oldin uni platformada ta'kidlash.
  • Ko'proq narsalarni tanlang ijodiy va shaxsiylashtirilgan mijozlarni qo'llab-quvvatlash imkoniyatlari kanallar yopilgandan so'ng. Ta'lim bo'yicha qo'llanmalar mijozlarni qo'l bilan ushlab turish va ular uchun mavjud bo'lgan barcha variantlarni yaratish uchun yaxshi ishlaydi.
  • Ko'proq qabul qiling to'g'ridan-to'g'ri va halol muloqot uslubi mijozlar ixtiyoridagi mavjud qo'llab-quvvatlash kanallari to'g'risida ma'lumot berish haqida gap ketganda. Masalan, Kinsta brendi o'z mijozlariga nimalarni etkazadi:

Qo'llab-quvvatlash ishi ko'pincha ehtiyotkorlik bilan, diqqatli fikr va tekshirishni talab qiladi. Yordamni faqat onlayn ushlab turish, sizga tezroq va samarali tarzda veb-saytingizdagi muammolarni hal qilishda yordam berishimizga imkon beradi, chunki bizning muhandislarimiz barcha kuchlarini sizning ko'mak masalangizni eng kam chalg'itadigan va uzilishlar bilan hal qilishga yo'naltirishga qodir. Bu, o'z navbatida, sizning qo'llab-quvvatlash so'rovlaringiz oxir-oqibat tezroq hal qilinishini anglatadi.

Kinsta

Haqida o'ylash sayohat sifatida mijozlarni qo'llab-quvvatlash va mijozlarni qo'llab-quvvatlash tizimiga kiritilgan o'zgarishlar to'g'risida xabardor qiladigan asosiy teginish nuqtalarini aniqlash. Ular orasida qadimgi ochilish sahifalarini jamoatchilik forumiga yo'naltirish, masalan, mijozlar brendning doimiy rivojlanishi haqida yangi va ilhomlantiruvchi materiallarni topishlari mumkin bo'lgan qo'llab-quvvatlashga oid yoki boshqa narsalar kabi misollar mavjud.

Kalitni qabul qilish: Yulduzlarga mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasini taklif qilish uchun vositalardan foydalanish to'g'risida gap ketganda, "ko'proq narsa yaxshiroq" degan maqol har doim ham ma'qul kelavermaydi. Ba'zan, kamroq va ko'proq yo'naltirilgan variantlar ishni yaxshiroq va tezroq bajaradi. Bundan tashqari, mijozlaringizni aniq va samarali aloqa va muqobil qo'llab-quvvatlash variantlarini taqdim etish yo'li bilan amalga oshirilayotgan "o'zgarishlar" davomida boshqarish maqsadga muvofiqdir.

Stsenariy 2: Siz "Yomon" mijozlarni qo'llab-quvvatlash tajribalariga "etarlicha" e'tibor qaratmaysiz.

Mijozlar ko'pincha kompaniyani noyob takliflari, raqobatbardosh narxlari, qulayligi va sifatli mahsulotlari va boshqalar bilan yaxshi ko'rishadi. Juda kamdan-kam hollarda "yaxshi mijozlar tajribasi" nima uchun ular B brendini emas, balki A markasini afzal ko'rishlari sabablari ro'yxatida paydo bo'ladi. 

Biroq, qiziqarli, yomon mijozlarga xizmat ko'pincha xaridorlarning tovar belgisi bilan ishlashni to'xtatishining asosiy sabablaridan biridir. Aqlga tushadigan ba'zi misollar: 

  • Mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan telefonda tugamaydigan uzoq navbatlar.
  • Siz asal oyiga borishda yo'qolib qolgan o'sha sumkani.
  • Kredit kartangizda bomba turadigan bu tartibsiz mehmonxona xonasi.

Ro'yxat davom etmoqda ... Shubhasiz, ushbu misollarning barchasi mijozlarning dahshatli tajribasini to'ldiradi va darhol aralashishga muhtoj.

Aslida, mijozlar bilan aloqa qilish kengashi tomonidan olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, har bir kompaniyaning mijozlar strategiyasining bir qismi bo'lishi kerak bo'lgan ikkita qiziqarli tafsilot:

Mijozlarni xursand qilish sadoqatni kuchaytirmaydi; ularning sa'y-harakatlarini kamaytirish - ular o'z muammolarini hal qilish uchun qilishlari kerak bo'lgan ishni bajaradi.

Mijozlar bilan aloqa kengashi

Buning ma'nosi shundan iboratki, sizning brendingizning qo'shimcha qiymati, shunchaki chiroyli va unchalik foydali bo'lmagan xususiyatlarni taklif qilish o'rniga, mijozning tashvishlarini yumshatish kerak.

Birinchi topilishga qo'shilib, shunday deydi:

Ushbu tushuncha bo'yicha qasddan harakat qilish mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga, mijozlarga xizmat ko'rsatish xarajatlarini kamaytirishga va mijozlarning noroziligini kamaytirishga yordam beradi.

Mijozlar bilan aloqa kengashi

Kalitni qabul qilish: Mijozlar yaxshi xizmat ko'rsatgan kompaniyalarni mukofotlashdan ko'ra yomon xizmatlar tufayli qasos olishga tayyor. Agar sizning brendingiz oyoqlarida o'ylamasa va tobora ko'payib borayotgan mijozlarning shikoyatlarining orqa jurnalini kamaytirmasa, u quyon teshigidan qulab tushadi - endi hech qachon jonlanmaydi.

"Mijozlar uchun birinchi" yondashuvni qabul qilishda e'tiborga olish kerak bo'lgan asosiy savollar

Mijozlarga yordam qo'lini va hamdard quloqni qaratish haqida gap ketganda, ichki va tekshiruvga muhtoj bo'lgan ba'zi muhim savollar mavjud:

Savollarning umumiylashtirilgan shakli:

  • Sizning mijozlaringiz kimlar?
  • Ularning ehtiyojlari / istaklari qanday?
  • Turli xil demografik parametrlarni sanab bera olasizmi?

So'rovning o'ziga xos shakli:

  • Mijozning nuqtai nazari bo'yicha, javoblar haqida gap ketganda, qanday qilib "shoshilinch" zarur? 10 soniya, 5 daqiqa, bir soatmi yoki bir kunmi?
  • So'rov / tashvish turi uchun qanday vositani ishlatishingiz kerak. Asosan, bu telefonni qo'llab-quvvatlashga muhtoj bo'lgan muammolar va Internetda hal qilinishi mumkin bo'lgan muammolar o'rtasida chegaralarni belgilashni talab qiladi. Odatda, moliyaviy masalalar tezroq va samarali echim topish uchun telefon yordamiga muhtoj.

Qulay maslahat: Mijozingizni tushunish haqida gap ketganda, buni bosh barmoq qoidasi sifatida qabul qiling:

Mijozlaringiz sizga aytayotgan narsalarni tinglang - lekin juda yaqin emas.

Chalkashtirdingizmi? Keling, misol keltiraylik. Nimani nazarda tutmoqchimizki, mijozlar telefon orqali yordam so'rashlari mumkin bo'lsa-da, ular haqiqatan ham tezkor javob berishlari kerak. Shu maqsadda, sizning qo'llab-quvvatlash guruhingiz mijozning so'rovlarini tezkor va oldindan hal qilishda yordam beradigan treninglardan o'tishi tavsiya etiladi.

Mijozlarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha eng yaxshi vositalarning ijobiy va salbiy tomonlari: tezkor qo'llanma

Hech shubha yo'qki, mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida gap ketganda, turli kompaniyalar turli xil strategiyalarni tanlashadi - ularning ehtiyojlari, mijozlarning talablari, byudjet muammolari va boshqalar. Bundan tashqari, bugungi kunda mavjud bo'lgan juda ko'p variantlar bilan, hech bo'lmaganda chalkashlik va g'azablanishga olib kelishi mumkin. Sizga osonroq ish qilish uchun biz bugungi kunda amaldagi mijozlarni qo'llab-quvvatlashning to'rtta asosiy kanallari uchun ijobiy va salbiy tomonlarini sanab o'tdik, ya'ni:

Telefonni qo'llab-quvvatlash:

Mijozlarni yoritib beradigan tajribani taklif qilish uchun "to'g'ri qo'ng'iroq "mi?

Telefonni qo'llab-quvvatlashdan foydalanishning ijobiy tomonlari:

  • Bu butun dunyo bo'ylab brendlar orasida eng mashhur va afzal ko'rilgan mijozlarga xizmat ko'rsatish turlaridan biridir.
  • Bu har qanday xato yoki tushunmovchilik uchun joy qoldirmaydigan to'g'ridan-to'g'ri aloqa shakli.
  • Bu darhol va aniq mijozning tashvishlari va hissiyotlarini hal qiladi.
  • Bu mijozlar duch kelishi mumkin bo'lgan murakkab va dolzarb masalalarni hal qilishda samarali bo'ladi.

Telefonni qo'llab-quvvatlashdan foydalanishning kamchiliklari:

  • Bu, ayniqsa, yosh avlod uchun "eskirgan" yoki eskirgan ko'rinishi mumkin, chunki ular suhbatlashishdan ko'ra SMS yozishni afzal ko'rishadi.
  • Mijozlar uzoqroq muddatni kutib qolsalar, bu haddan tashqari chidamlilik va umidsizlikka olib kelishi mumkin. Bu, odatda, agentlar band bo'lsa yoki kompaniya kam ishchi bo'lsa sodir bo'ladi.
  • Tarmoqning yomonligi kabi texnik muammolar mijozlarni yordam chaqirishga to'sqinlik qilishi mumkin.

Suhbatni qo'llab-quvvatlash:

"Diqqatga sazovor" bo'lish yaxshilikka qaraganda ko'proq zarar etkazishi mumkinmi?

Suhbatni qo'llab-quvvatlashdan foydalanishning ijobiy tomonlari:

  • Bu tezkor va samarali so'rovlarni hal qilishni taklif qiladi - ba'zan shunday yuqori 92% mijozlar orasida!
  • Bu telefonni qo'llab-quvvatlashdan ko'ra arzonroq alternativa va ajoyib bilim bazasi sifatida ishlaydi.
  • Bu agentlarga / botlarga bir vaqtning o'zida bir nechta odamlar bilan suhbatlashish imkoniyatini beradi. Aslida, CallCentreHelper ma'lumotlari shuni ko'rsatadiki "Agentlarning 70% bir vaqtning o'zida 2-3 ta suhbatni amalga oshirishi mumkin, 22% qo'llab-quvvatlovchi agentlar bir vaqtning o'zida 4-5 ta suhbatni amalga oshirishi mumkin. "
  • Bu kompaniyalarga xizmatlarni avtomatlashtirishga yordam beradi va mos ravishda chatbot va birgalikda ko'rib chiqish kabi futuristik xususiyatlarni birlashtirgan holda ko'proq tajribaga ega bo'ladi.
  • Bu suhbatni kuzatib borish qobiliyatini taklif qiladi (ko'pincha boshqaruv paneli orqali), bu iste'molchi uchun ham, mijozning vakili uchun ham kelajak uchun qulay ma'lumot sifatida xizmat qiladi.
  • Bu tovar belgilarini kuchaytiradi, chunki ular foydalanuvchi sotib olish xatti-harakatlari, o'tgan shikoyatlar, xaridorning motivlari va umidlari va boshqalar kabi qimmatli tushunchalarni (jonli suhbat seanslaridan olingan) foydalanishi va undan yaxshiroq xizmatlar / takliflarni taqdim etish uchun ishlatishi mumkin.

Suhbatni qo'llab-quvvatlashdan foydalanishning kamchiliklari:

  • Kayakoning so'zlariga ko'ra, skript bo'yicha javoblar sizning mijozlaringiz uchun yoqimsizdir. Iste'molchilarning 29 foizi stsenariy qilingan javoblarni eng asabiylashtirgan deb hisoblashadi va 38 foiz korxonalar bunga rozi.
  • Agar chatbot mijozning muammosini hal qila olmasa va foydalanuvchini agentga yo'naltirishi kerak bo'lsa, bu muammolarning qoniqarsiz echimiga olib kelishi mumkin. Tabiiyki, bu ko'proq vaqtni talab qiladi va mijozning noroziligiga olib keladi.
  • Tezda suhbatga taklifnomalar noto'g'ri ishlatilsa yoki tez-tez ishlatilsa, u yoqimli va foydali bo'lib, bezovta bo'lishga aylanishi mumkin.

Bilasizmi? MarketingDive ma'lumotlariga ko'ra, 55 yoshdan oshganlar boshqa platformalar orqali telefon orqali qo'llab-quvvatlashga murojaat qilishadi.

E-pochta yordami:

Pochta aloqaning yangi vositasidir - Yoki shundaymi?

Elektron pochta orqali qo'llab-quvvatlashdan foydalanishning ijobiy tomonlari:

  • Bu eng keng tarqalgan aloqa shakllaridan biridir. Aslida, ma'lumotlar odamlarning jo'natishini taklif qiladi 269 milliard har kuni elektron pochta xabarlari.
  • Bu brendlarga so'rovlarni yuborish imkoniyatini beradi - kechasi yoki kunduzi, yiliga 365 kun.
  • Bu kelajakda ma'lumot olish uchun ixtiyoriy, yozma dalillarni taqdim etadi (yaxshiroq muddat yo'qligi uchun), shuning uchun har doim hamma bir xilda bo'ladi.
  • Bu chat bot vositalaridan foydalangan holda shu kabi so'rovlarni avtomatlashtirish imkoniyati sifatida ikki baravar ko'payadi.
  • Bu brendlarga xaridorlar bilan ko'proq moslashtirilgan va norasmiy tarzda muloqot qilishda yordam beradi. Bundan tashqari, o'tgan suhbatlarni osonroq kuzatib borishingiz mumkin.

Elektron pochta orqali qo'llab-quvvatlashning kamchiliklari:

  • Bu bajarilmagan xatolarga olib kelishi mumkin. Masalan, ushbu Amazon elektron pochtasi bolani kutmagan va ba'zilarida tug'ilish bilan bog'liq muammolar bo'lgan odamlarga yuborilgan! Siz tasavvur qilganingizdek, xalqning g'azabi eng yuqori cho'qqisida edi. Avtomatlashtirilgan elektron pochta abonentlari ro'yxatini vaqti-vaqti bilan tekshirib turish, bunday noto'g'ri ishlardan qochish uchun zarurdir.
  • Telefonni qo'llab-quvvatlashdan farqli o'laroq, bu ko'proq vaqt talab etadi.
  • Bu tezkor so'rovlarni hal qilishni taklif qilmaydi, chunki elektron pochta xabarlariga javob berish uzoqroq vaqt talab etadi. Bu katta salbiy narsa, chunki Forrester Research "iste'molchilarning 41% olti soat ichida elektron pochta orqali javob kutishadi" deb da'vo qilmoqda.
  • Bu foydalanuvchi fikrini o'qish va satrlar oralig'ida o'qish qobiliyati kabi juda ko'p maxsus ko'nikmalarni talab qiladi. Aloqa ko'proq bilvosita va buzilib ketishi mumkin. Umuman olganda, bir nechta elektron pochta almashinuvi o'rtasida aloqa konteksti osongina yo'qolishi mumkin.

Ijtimoiy tarmoqlarni qo'llab-quvvatlash:

Onlayn ijtimoiy mavjudligingiz foydali yoki foydasizmi?

Ijtimoiy media yordamidan foydalanishning ijobiy tomonlari:

  • Bu kompaniyalar foydalanuvchini tashvishlantiradigan postlar, shaxsiy / to'g'ridan-to'g'ri suhbatlar va guruh xabarlari kabi muammolarni hal qilishning turli usullarini taklif etadi. Bu bozor tadqiqotlarini o'tkazishda va foydalanuvchingizni yaxshiroq tushunishda yordam beradi.
  • Tabiatan ommaviy bo'lib, bu foydalanuvchilarga ilgari joylashtirilgan bo'lishi mumkin bo'lgan savollarga javob olishlariga yordam beradi. Brendlar fikrdoshlarni bir-biriga bog'laydigan va ularning savollari / muammolarini hal qilishga yordam beradigan jamoat forumini tashkil qilishi mumkin.
  • Bu so'zma-so'z bepul va iste'molchilarning fikr-mulohazalari uchun katta imkoniyat yaratadi.
  • Iste'molchilarning ijobiy tajribalarini joylashtirishi orqali brendlar foydalanuvchi ishonchini qozonish uchun ajoyib imkoniyat bo'lib xizmat qilishi mumkin. Brendlar shuningdek hazil tuyg'usidan foydalanishi va foydalanuvchilarning muammolarini hal qilishda yanada ijodiy munosabatda bo'lishi mumkin! Skyscanner buni yuqorida ko'rsatilgan misolda ajoyib tarzda namoyish etadi.
  • Bu kompaniyani o'zgartirish va dinamik davrlarga moslashish qobiliyatini namoyish etadi, chunki ijtimoiy tarmoqlarda faol bo'lish bugungi kunning zarurati hisoblanadi. MarketingDive tomonidan o'tkazilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, "25 yoshli bolalar va birinchi navbatda mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun eng ma'qul aloqa vositasi sifatida ijtimoiy tarmoqlarni tanladi. "
  • Bu, shuningdek, mijozlar bilan katta aloqalarni o'rnatishga imkon beradi va brendlarga foydalanuvchilar bilan haqiqatan ham qimmatli aloqalarni o'rnatishda yordam beradi.

Ijtimoiy media yordamidan foydalanishning kamchiliklari:

  • Agar Facebook, Twitter va hokazo kabi jamoat domenlarida juda ko'p salbiy postlar ko'rilsa, bu brendning obro'siga putur etkazishi mumkin. Haqiqat va kelajakka sodiq bo'lish zararni eng yuqori darajada kamaytirishga yordam beradi.
  • Bu istalmagan xatti-harakatlar xavfini tug'diradi (masalan, bezorilik / kamsituvchi izohlar) va shuningdek, axborot tarqalishi yoki buzish kabi xavfsizlik xavfiga olib kelishi mumkin.
  • Bu doimiy ravishda kuzatib borishni va mijozlarning flakonidan qochish uchun tezkor javoblarni talab qiladi.

Fikrlarni yopish

Mijozlarning taxminlaridan yuqori bo'lgan vakillarni aytish chalkashliklarni, behuda vaqt va kuch sarflashni va qimmatbaho sovg'alarni keltirib chiqaradi.

Mijozlar bilan aloqa vositalarini to'g'ri tanlash haqida gap ketganda, brendlar qabul qilishi mumkin bo'lgan yagona yondashuv mavjud emas. Tashkilotlar mavjud bo'lgan resurslar, byudjet va vaqt cheklovlari, mijozlarning talablari va foydalanuvchilarning kutishlari va boshqalar kabi bir qancha muhim omillarni hisobga olishlari kerak, chunki barcha hisob-kitoblar bo'yicha mijozlarni qo'llab-quvvatlash strategiyasi ishlab chiqilishi kerak:

  • Foydalanuvchi uchun uzluksiz, muammosiz, shaxsiylashtirilgan va ijobiy mijozlar tajribasini taqdim etish orqali.
  • Strategiyalar kompaniyaga moliyaviy yoki boshqa zarar keltirmasligini ta'minlash orqali.
  • Barcha manfaatdor tomonlarga - investorlar va mijozlardan tortib kompaniya ishchilari va umuman jamoatchiligiga qo'shimcha qiymatli qo'shimchalar taklif qilish orqali.

Ushbu ma'lumotlarning barchasi bilan qurollanib, suhbatni davom ettirish va mijozlarning ahmoqona tajribasini taqdim etish vaqti keldi - bu mijozlarni bir vaqtning o'zida zavqlantiradi va o'qitadi. Siz kirasizmi? Biz shunday deb o'yladik.

Siz nima deb o'ylaysiz?

Ushbu sayt spamni kamaytirish uchun Akismet-dan foydalanadi. Fikringiz ma'lumotlarining qanday ishlashini bilib oling.