Mijozlarni qoniqtirish uchun 6 asosiy ko'rsatkichlar

mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlari

Bir necha yil oldin men mijozlarga xizmat ko'rsatishda ularning qo'ng'iroqlari hajmini kuzatadigan kompaniyada ishladim. Agar ularning qo'ng'iroqlari hajmi oshib, har bir qo'ng'iroq uchun vaqt kamaygan bo'lsa, ular o'zlarini nishonlashadi muvaffaqiyat. Muammo shundaki, ular umuman omadli edilar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari shunchaki menejmentni orqada qoldirmaslik uchun har bir qo'ng'iroqqa shoshilishdi. Natijada juda g'azablangan mijozlar paydo bo'ldi, ular rezolyutsiyani topish uchun qayta-qayta qo'ng'iroq qilishlari kerak edi.

Agar siz mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlarni qo'llab-quvvatlash borasida mijozlar ehtiyojini qondirishni kuzatmoqchi bo'lsangiz, mana hozirda ishlashni boshlashingiz kerak bo'lgan 6 ta asosiy ko'rsatkich:

  1. Vaqtni ushlab turing - mijozlarning kutish vaqtini sarflash. Sizning mijozlarga xizmat ko'rsatadigan vakillaringiz telefonlarga javob berishda samarali bo'lishlari kerak, ammo ular suhbatlashayotgan mijozga zarar etkazmasligi kerak! Kutish vaqti - bu sizning mijozlaringizga yordam beradigan etarlicha vakillaringiz bor yoki yo'qligining ajoyib ko'rsatkichidir.
  2. Maqolalarni o'qing - O'zingizga xizmat ko'rsatish bo'yicha ajoyib kutubxonaga ega bo'lish, mijozlarga yordam berishni va jamoangiz talablarini qondirishni istasangiz, bu juda zarur. Tez-tez so'raladigan savollar, bilimlar bazalari, qanday qilib videolar, qidirish mumkin bo'lgan yordam ... barchasi yordam beradi! O'qilgan maqolalarni kuzatish orqali siz ushbu maqolalar sifati to'g'risida aniq tasavvurga ega bo'lishingiz va ularning qo'ng'iroqlar hajmiga nisbatan ishlatilishini kuzatishingiz mumkin.
  3. Maqolani o'qish vaqti - Agar o'quvchilar maqolani topsalar, lekin uni o'qish uchun uzoq vaqt qolishmasa, sizda bir oz ish bor. Ehtimol, ularga yordam berish uchun sizga ko'proq skrinshotlar yoki yozuvlar kerak. Maqolalar sahifalarida suhbatni qo'llab-quvvatlash so'rovlarini kuzatishni yoki qo'ng'iroq qilish uchun turli xil raqamlarga ega qo'ng'iroqlarni kuzatish dasturlarini qo'llashni xohlashingiz mumkin, shunda siz maqolaning ishlashini kuzatishingiz mumkin.
  4. Qaror berish vaqti - Yordam xizmatining dasturiy ta'minoti va CRM ikkalasi ham qo'llab-quvvatlash chiptalarini aniqlikgacha kuzatib borishga imkon beradi. Bir agentga o'rtacha so'rovlar sonini kuzatib, sizning jamoangiz har doim ham yangi chipta boshlamasligiga ishonch hosil qiling!
  5. Qarorga chaqiradi - Mijozlarning qoniqishining teskarisi - umidsizlik. Agar mijoz kerakli ma'lumotlarni olishdan oldin qayta-qayta qo'ng'iroq qilishi kerak bo'lsa, siz ularni haydab chiqarasiz va mijozni ushlab qolish stavkalarini tushirasiz.
  6. Agentning qoniqishi - Sizning mijozlarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha xodimlaringiz tashkilotingizning qonidir. Mijozlar ko'pincha agentingiz bilan sizning savdo-sotiqingiz yoki etakchilik jamoangizga qaraganda ko'proq vaqt sarflashadi. Bu sizning brendingiz uchun eng katta taassurot qoldirishini anglatadi. Ajoyib odamlarni yollang va ularga kompaniyangiz muvaffaqiyatini ta'minlashda yordam bering. Muammoni eskalatsiyani talab qilmasdan hal qilish uchun ularga kuch bering.

Ushbu ko'rsatkichlarni o'rnatganingizdan so'ng, o'zingizning darajangizni kuzatib borish orqali o'zingizning nafosatingizni oshirishingiz mumkin mijozlarga sodiqlik mijozlar ehtiyojini qondirish ballari (CSAT) kombinatsiyasidan foydalangan holda, Net Promouter ballari (NPS), va xaridorlarning harakatlari natijalari (CES).

Mijozlardan qoniqish eng qiyin, eng mavhum tushunchalardan biridir. Mamnuniyat ko'pincha tomoshabinning ko'ziga tushadi va agar siz so'rovnoma kabi vositadan foydalansangiz, siz hikoyaning faqat bir tomonini ko'rsatadigan o'z-o'zini xabar bergan ma'lumotlarga tayanasiz. Bundan tashqari, "muvaffaqiyat" ko'p qirrali: Mijoz umuman xursand bo'lishi mumkin, ammo sizning maxfiy ko'rsatkichlaringizga zarar etkazadigan ba'zi yashirin bitimlar bo'lishi mumkin. Ritika Puri, Salesforce.

Bu erda Salesforce infografikasi, Ularni baxtli tuting: Qanday qilib sizning mijozlaringizni qoniqtirish ballari osmonga ko'tariladi:

Mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash ko'rsatkichlari

One comment

  1. 1

    Ajoyib maqola, Duglas! Menimcha, bu har bir kompaniya o'z ta'sirini kuzatishda yodda tutishi va unga asoslanishi kerak bo'lgan muhim nazorat ro'yxati. Mijozlarni ushlab turish va qoniqish masalasida kompaniyangiz boshqa shunga o'xshash brendlarga qanday qarshilik ko'rsatishini ko'rish uchun men bu erda raqobatchilar tahlilini o'tkazishni ham eslatib o'tmoqchiman.

Siz nima deb o'ylaysiz?

Ushbu sayt spamni kamaytirish uchun Akismet-dan foydalanadi. Fikringiz ma'lumotlarining qanday ishlashini bilib oling.