Tahlil va sinovMarketing infografikasiIjtimoiy media va Influencer marketingi

Mijozlarni saqlash: statistika, strategiyalar va hisob-kitoblar (CRR va DRR)

Sotib olish to'g'risida biz ozgina baham ko'ramiz, ammo etarli emas mijozni ushlab qolish. Ajoyib marketing strategiyalari tobora ko'proq avtoulovlarni boshqarish kabi oddiy narsa emas, shuningdek, to'g'ri yo'llarni boshqarish haqida. Mijozlarni saqlab qolish har doim yangilarini sotib olish xarajatlarining bir qismidir.

Pandemiya bilan kompaniyalar shoshilib, yangi mahsulot va xizmatlarni sotib olishda u qadar tajovuzkor bo'lishmadi. Bundan tashqari, shaxsiy savdo uchrashuvlari va marketing konferentsiyalari aksariyat kompaniyalarda sotib olish strategiyalariga jiddiy to'sqinlik qildi. Biz virtual uchrashuvlar va tadbirlarga murojaat qilganimizda, ko'plab kompaniyalarning yangi sotuvlarni boshlash qobiliyati to'xtab qoldi. Bu shuni anglatadiki, munosabatlarni mustahkamlash yoki hatto hozirgi mijozlarni sotish daromadlarni ushlab turish va kompaniyaning barqarorligini ta'minlash uchun juda muhim edi.

Sotib olish imkoniyatlari kamaygan taqdirda, yuqori o'sishdagi tashkilotlarda etakchilik mijozlarni saqlashga jiddiy e'tibor berishga majbur bo'ldi. Bu xushxabar edi, deb aytishga ikkilanaman ... bu ko'plab tashkilotlarga o'zlarining mijozlarini ushlab qolish strategiyasini mustahkamlash va kuchaytirishlari kerak bo'lgan juda aniq saboq bo'ldi.

Mijozlarni ushlab turish bir necha sabablarga ko'ra biznes muvaffaqiyati uchun juda muhim:

  • Iqtisodiy samaradorlik: Yangi mijozlarni sotib olishdan ko'ra, mavjud mijozlarni saqlab qolish ancha tejamkor. Yangi mijozlarni jalb qilish mavjud mijozlarni saqlab qolishdan besh baravar qimmatga tushishi mumkin.
  • Daromadning o'sishi: Mavjud mijozlar ko'proq takroriy xaridlarni amalga oshiradilar va vaqt o'tishi bilan ko'proq pul sarflashadi, bu esa biznes uchun daromadning o'sishiga olib keladi.
  • Og'zaki marketing: Qoniqarli mijozlar o'z do'stlari va oila a'zolarini biznesga yo'naltirishlari ehtimoli ko'proq, bu esa yangi mijozlar va daromadlarning o'sishiga olib kelishi mumkin.
  • Brendga sodiqlik: Mijozlarni ushlab turishning yuqori darajasi biznes brendga ishonadigan va qadrlaydigan sodiq mijozlar bazasini yaratganidan dalolat beradi.
  • Raqobat ustunligi: Mijozlarni ushlab turish stavkalari yuqori bo'lgan korxonalar bunday bo'lmaganlarga nisbatan raqobatdosh ustunlikka ega, chunki ular doimiy daromad oqimi va sodiq mijozlarga ega.

Mijozlarni ushlab turishga qanday muammolar ta'sir qiladi?

Mijozlarni ushlab turishga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan bir nechta muammolar mavjud va ulardan eng muhimlari quyidagilardan iborat:

  • Yomon mijozlarga xizmat ko'rsatish: Sekin javob vaqtlari, qo'pol yoki yordam bermaydigan xodimlar yoki noto'g'ri ma'lumotlar kabi yomon xizmat ko'rsatadigan mijozlar norozi bo'lib, biznesni tark etishi mumkin.
  • Mahsulot yoki xizmat sifati: Mijozlar mahsulot va xizmatlarni ularning ehtiyojlarini qondirishini va reklama qilinganidek ishlashini kutishadi. Agar mahsulot sifati past bo'lsa yoki xizmatlar kutganlarga javob bermasa, mijozlar boshqa joyga qarashlari mumkin.
  • Shaxsiylashtirishning etishmasligi: Mijozlar moslashtirilgan tavsiyalar, moslashtirilgan takliflar va moslashtirilgan muloqot kabi shaxsiy tajribalarni qadrlashadi. Shaxsiylashtirilgan tajribalarni taqdim etmaydigan korxonalar mijozlarni saqlab qolishda qiynalishi mumkin.
  • Narx: Mijozlar ko'pincha narxga sezgir va o'z pullari uchun eng yaxshi qiymatni qidiradilar. Agar raqobatchilar arzonroq narxlarni yoki yaxshiroq qiymatni taklif qilsalar, mijozlar boshqa biznesga o'tishni tanlashi mumkin.
  • Musobaqa: Raqobatbardosh bozorda korxonalar o'zlarini farqlash va raqobatchilardan ajralib turish uchun ko'p harakat qilishlari kerak. Agar biznes samarali raqobatlasha olmasa, u mijozlarni saqlab qolish uchun qiynalishi mumkin.
  • Mijozlarning ehtiyojlari yoki afzalliklaridagi o'zgarishlar: Mijozlarning ehtiyojlari va afzalliklari vaqt o'tishi bilan o'zgarishi mumkin va korxonalar o'z mijozlarini saqlab qolish uchun ushbu o'zgaruvchan ehtiyojlarga moslasha olishlari va qondirishlari kerak.
  • Qaror qabul qiluvchilar tarkibidagi o'zgarishlar: Hozirgi kunda kompaniyalarda aylanma keng tarqalgan va bugungi kunda mahsulot yoki xizmatingizni tanlagan qaror qabul qiluvchilar yangilanish vaqtida u erda bo'lmasligi mumkin. Tashkilotda rahbariyat o‘zgarganda texnologiyalar va qo‘shimcha xizmatlar (masalan, agentliklar) o‘zgarishini tez-tez ko‘ramiz.
  • Noaniqlik: Iqtisodiy yoki moliyaviy noaniqlik yangilanishlarga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin, chunki sizning mijozlaringiz ba'zi xarajatlarni qoplashga intilishlari mumkin. Siz har doim o'z mijozlaringizga keltirayotgan qiymat haqida fikr-mulohazalarni taqdim etishingiz muhim, shuning uchun siz maydalangan blogning yuqori qismida bo'lmaysiz.

Mijozlarni saqlash statistikasi

Mijozlarni kambag'al saqlash bilan birga keladigan ko'plab ko'rinmas xarajatlar mavjud. Mijozlarni saqlashga e'tiboringizni oshirishi kerak bo'lgan ayrim statistik ma'lumotlar:

  • 67% qaytib kelgan mijozlar ko'proq pul sarflashadi birinchi olti oyga qaraganda biznesdan sotib olishning uchinchi yilida.
  • Mijozlarni saqlash stavkasini 5% ga oshirish orqali kompaniyalar buni amalga oshirishi mumkin foydani oshirish 25 dan 95% gacha.
  • Kompaniyalarning 82 foizi bunga rozi mijozni ushlab turish mijozni sotib olishdan kamroq xarajat qiladi.
  • Mijozlarning 68% a bo'lganidan keyin biznesga qaytmaydi yomon tajriba ular bilan.
  • Mijozlarning 62% o'zlariga eng sodiq bo'lgan brendlarni etarli darajada ishlamayotganligini his qilishadi mijozning sodiqligini mukofotlash.
  • AQSh mijozlarining 62% a tufayli so'nggi yilda boshqa brendga o'tdilar mijozlarning yomon tajribasi.

Saqlash stavkasini hisoblash (mijoz va dollar)

Saqlash ko'rsatkichlari mutlaqo a bo'lishi kerak KPI yangilanishlarga bog'liq bo'lgan har qanday biznesda. Va bu nafaqat mijozlar soni, chunki hamma mijozlar kompaniyangiz bilan bir xil miqdorda pul sarflamaydi. Saqlash stavkalarini hisoblashning ikkita usuli mavjud:

Mijozlarni ushlab turish darajasi (CRR)

CRR - bu foiz mijozlar siz davr boshida bo'lgan raqamga nisbatan ushlab turasiz (yangi mijozlarni hisobga olmaganda). Mijozlarni ushlab turish darajasini hisoblash uchun siz quyidagi formuladan foydalanishingiz mumkin:

Mijozni ushlab turish darajasi = \frac{(CE-CN)}{CS} \100 marta

qaerda:

  • Idoralar = ma'lum bir davr oxiridagi mijozlar soni
  • CN = o'sha davrda sotib olingan yangi mijozlar soni
  • CS = o'sha davr boshidagi mijozlar soni

Mijozlarni ushlab turish darajasini kuzatish uchun quyidagi qadamlar mavjud:

  1. Kuzatmoqchi bo'lgan davrni aniqlang. Bu bir oy, chorak yoki yil bo'lishi mumkin.
  2. Davr boshida bo'lgan mijozlar sonini aniqlang (CS).
  3. Davr davomida sotib olgan yangi mijozlar sonini aniqlang (CN).
  4. Davr oxirida mijozlaringiz sonini aniqlang (CE).
  5. Mijozlarni ushlab turish darajasini hisoblash uchun yuqoridagi formuladan foydalaning.

Misol uchun, yil boshida 500 ta mijozingiz bo'lsa (CS), yil davomida 100 ta yangi mijoz (CN) sotib olgan bo'lsangiz va yil oxirida (CE) 450 ta mijozingiz bo'lsa, sizning mijozlarni ushlab turish darajasi quyidagicha bo'ladi:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Bu shuni anglatadiki, yil boshidan mijozlaringizning 70 foizi yil oxirida ham siz bilan bo'lgan.

Dollarni ushlab turish darajasi (DRR)

DRR - bu foiz Daromad siz davr boshida bo'lgan daromadingizga nisbatan ushlab turasiz (yangi daromadni hisobga olmaganda).

Dollar \ Saqlash \ Kurs = \ frac {ED-NC {SB} \ marta 100

qaerda:

  • ED = ma'lum bir davr oxirida yakuniy daromad
  • NC = o'sha davrda sotib olingan yangi mijozlardan olingan daromad
  • SB = o'sha davr boshidagi boshlang'ich daromad

Buni hisoblashning bir usuli - mijozlaringizni daromad oralig'i bo'yicha segmentlash, so'ngra har bir diapazon uchun CRRni hisoblash. Yuqori daromadli ko'plab kompaniyalar haqiqatda ham ega bo'lishi mumkin mijozning past darajada ushlab turilishi lekin dollarni yuqori darajada ushlab turish kichik shartnomalardan katta kontraktlarga o'tishda. Umuman olganda, kompaniya ko'plab kichik mijozlarini yo'qotishiga qaramay, sog'lomroq va foydaliroq.

Mijozlarni saqlash bo'yicha yakuniy qo'llanma

Ushbu infografik M2 ushlab turiladi mijozlarni ushlab qolish statistikasi, kompaniyalar nima uchun mijozlarni yo'qotishi, mijozlarni ushlab qolish darajasini qanday hisoblash (batafsil)CRR), dollarni ushlab turish stavkasini qanday hisoblash mumkin (DRR), shuningdek mijozlaringizni saqlab qolish usullarini batafsil bayon qilish:

  • Kutilmagan hodisalar - kutilmagan qurbonliklar yoki hatto qo'lda yozilgan yozuv bilan mijozlarni ajablantirish.
  • Kutilayotgan natijalar - umidsizlikka tushgan mijozlar ko'pincha haqiqiy bo'lmagan taxminlarni o'rnatishdan kelib chiqadilar.
  • Qoniqish - mijozlaringizning qoniqish darajasi to'g'risida tushuncha beradigan asosiy ko'rsatkichlarni kuzatib boring.
  • aloqa - Sizning mijozlar tajribangizni qanday yaxshilash mumkinligi haqida fikr-mulohazalaringizni so'rang va eng katta ta'sirga ega bo'lgan echimlarni amalga oshiring.
  • Muloqot qiling - yaxshilangan narsalar va mijozlarga vaqt o'tishi bilan keltiradigan qiymat haqida doimiy ravishda xabar berish.

Faqatgina qoniqarli mijozlar ularning sadoqatini topish uchun etarli bo'lmaydi. Buning o'rniga, ular o'zlarining takroriy bizneslari va yo'nalishlariga loyiq bo'lgan ajoyib xizmatni boshdan kechirishlari kerak. Ushbu mijozlar inqilobini qo'zg'atadigan omillarni tushunib oling.

Rik Teyt, muallifi Service Pro: Yaxshi, tezroq va turli xil mijozlarni yaratish
Mijozlarni saqlash Infografikasi

Ma'lumot: Men Rik Teytning kitobi uchun Amazon sherikligimdan foydalanmoqdaman.

Douglas Karr

Douglas Karr ning CMO hisoblanadi OpenINSIGHTS va asoschisi Martech Zone. Duglas o'nlab muvaffaqiyatli MarTech startaplariga yordam berdi, Martechni sotib olish va investitsiyalarida 5 milliard dollardan ortiq mablag'ni sinchkovlik bilan tekshirishda yordam berdi va kompaniyalarga savdo va marketing strategiyalarini amalga oshirish va avtomatlashtirishda yordam berishda davom etmoqda. Duglas xalqaro miqyosda tan olingan raqamli transformatsiya va MarTech mutaxassisi va ma'ruzachisi. Duglas, shuningdek, Dummie's qo'llanmasi va biznes rahbariyati kitobining nashr etilgan muallifi.

Haqida Maqolalar

Yuqoriga qaytish tugmasi
yaqin

Adblock aniqlandi

Martech Zone Sizga ushbu kontentni hech qanday to'lovsiz taqdim eta oladi, chunki biz saytimizni reklama daromadlari, sheriklik havolalari va homiylik orqali monetizatsiya qilamiz. Saytimizni ko'rayotganingizda reklama blokeringizni olib tashlasangiz, biz juda minnatdormiz.